十大豪华品牌售后调查 提供“特殊”服务

  在3月15日央视曝光了“小病大修”的汽车行业潜规则之后，相信消费者对于车辆的售后服务也会越加关注。售后服务成为影响车主对于品牌满意度的一个主要的因素。对于豪华品牌来说售后服务则更为重要。

  近期，网通社对包括奔驰宝马奥迪雷克萨斯英菲尼迪讴歌凯迪拉克DS沃尔沃在内的十大主流豪华汽车品牌的售后服务政策进行了统计。在调查后发现，除了大众化品牌4S店所可提供的常规服务之外，豪华品牌还可提供免费5星级酒店住宿、机票等“特殊”服务。而在质保期内的免费维修，也成为豪华品牌吸引车主的最大亮点之一。

  从上面表格中能够准确的看出，目前十大豪华厂商均提供三年以上的保修期限，其中日系豪华品牌更为“大方”，雷克萨斯英菲尼迪讴歌相对其他几大豪华品牌有着更长的保修期，为四年10万公里。其中雷克萨斯还为旗下混动车型专门设置了6年或15万公里，电池10年或25万公里的保修政策。

  保养是消费的人购车后的一项重要开支，豪华品牌的保养费用较大众品牌更高，因此用户在购车时对保养优惠自然十分关注。在这十大豪华品牌中，仅有讴歌雷克萨斯英菲尼迪凯迪拉克奥迪五大品牌无偿提供保养次数，其中讴歌旗下车型在保修期限内，每行驶5000公里即可提供一次免费保养，雷克萨斯英菲尼迪则均为车辆每6个月/1万公里赠送一次保养，均为10次；而凯迪拉克奥迪DS分别赠送1次保养。奔驰沃尔沃宝马官方则表示没免费保养，但购车时消费者可与经销商协商，赠送1-2次保养。

  高标准的售后服务一直是日系豪华车赖以生存的法宝，4年/10万公里的免费保修和保养措施一直受到消费者的好评。讴歌在这方面更加“厚道”，不仅提供了20次的免费保养，而且使用全合成机油。雷克萨斯英菲尼迪的免费保养内容更是十分丰富，分别达到40项和38项，包括刹车盘、刹车片、玻璃水、雨刮片、V型皮带（发动机皮带）等易耗件在保修期内都免费更换或补充，相比德系、欧系、美系豪华品牌有着更大的优势。

  英菲尼迪对于电瓶的保修也有自己独有的政策：原装电瓶因质量上的问题不可以使用，在新车购买的12个月之内，英菲尼迪将免费负责更换。12~24个月之内，英菲尼迪将负责新电瓶的75%费用，24~36个月之内，英菲尼迪负责新电瓶的50%费用，36~48个月之内，英菲尼迪负责新电瓶25%的费用。这些均无需工时费。

  十大豪华品牌中，除奥迪之外均提供了免费现场救援及拖车服务，但具体的实施要求各不相同。免费道路救援是基于因车辆本身质量上的问题所引起故障的救援，一般期限与本品牌保修期限一致，大部分品牌若现场救援没有办法解决，均会将车辆拖至最近的4S店进行处理。

  宝马沃尔沃在这方面做的更为人性化，除了车辆本身质量上的问题外，宝马还规定车辆终身享受150公里内的免费事故救援；享有“世界最安全品牌”声誉的沃尔沃除了车辆事故、故障外，车辆没油，钥匙丢失等因车主失误导致的问题，都可享受免费的道路救援或者拖车服务，同时提供最高300元的打的费用。

  除了提供本地救援外，一些豪华品牌当车辆在异地发生非人为造成的故障后并需长时间维修时，还将提供异地住宿及机票服务。这十大豪华品牌中，有七家提供异地免费住宿或者机票，其中沃尔沃讴歌三大品牌还提供了5星级酒店客房，但免费供房的天数不同。沃尔沃规定，事故车提供1晚住宿，其他情况最多可有4晚住在五星级酒店；最多能安排五天酒店住宿，讴歌为三天内。此外，奔驰宝马英菲尼迪DS也不落后，都有这一服务，但免费住宿的标准稍低，为四星级酒店。

  值得一提的是，凡是提供异地免费酒店住宿的品牌，车主也可以再一次进行选择搭乘其他交通工具继续行程。正常的情况下，车企会根据里程或者时间，提供飞机经济舱或火车票。例如英菲尼迪沃尔沃等，在车主下一步行程少于1000公里时，提供火车软座或软卧；行程超过1000公里，提供飞机经济舱。部分厂家除以上优惠外，还提供一定金额作为往返酒店或机场及火车站的交通费用。

  另外，当车辆出现严重故障，要比较长时间维修时，除宝马雷克萨斯以外的八家车企均能提供代步车，具体车型则需要与经销商协商。其中，沃尔沃代步车车型以S60L为主。较为个性的是英菲尼迪，其代步车由救援企业来提供，而且带有司机，可负责将车主从A地带至B地，更能凸显车主尊贵地位。而雷克萨斯则是要根据故障原因与店里商定是否提供代步车。

  从经销商在华渠道布局来看，占得先机的德系三强保持着领先的位置；凯迪拉克沃尔沃数量不相上下。而日系品牌在华布局还有待提升。事实上，奔驰沃尔沃近几年在售后服务方面的进步较大。从渠道来看，奔驰明显加快了三四线城市建网速度，去年奔驰在华新增106个网点，覆盖53个新城市，使网络覆盖度超过了200个城市，也使奔驰在中国的网点数量达到447家。进入中国以来也一直稳健发展，并着手加大经销商网络的建设和扩展，今年也将计划拓展至250家经销商。

  根据十大豪华车企公布在华销量数据，2014年他们的总销量达172.99万辆，市场占有率从2013年的7.82%增长至2014年的8.78%，在车型竞争的同时，售后服务也成为各车企重点工作之一。在经历了渠道调整之后奔驰在售后服务方面有着明显的进步，无论是经销商网络布局、数量还是服务项目质量相比渠道调整之前都有明显的改善。

  毫无疑问，对企业来说完善品牌售后政策，有利于提升品牌美誉度，消费者则可享受更优质的服务体验。(网通社 2015年3月16日北京报道)