阚有波：让技术服务重获汽修行业尊重

  9月4日－5日，由聚汽网、卡斯夫奖组委会联合主办的第四届汽后西湖峰会暨卡斯夫年度颁奖盛典在杭州成功召开。

  在本次峰会主论坛上，广西汽车集团数字维保项目组的首席技术官、安莱北京汽车技术研究院院长、中国质量万里行汽车后市场专委会主任阚有波带来《技术服务的品质与技术路线实现》的精彩演讲。以下实录内容与您分享：

  阚有波：中国汽车服务行业的这十年，不说倒退，至少是原地踏步的十年。二十年前，真的有人在研究技术，有人花钱学技术。反观现在，即使学技术不花钱，也没人愿意学。

  当下汽修行业面临最大的矛盾就在于“钱”，汽修厂想的是提高客单价，而车主想的是如何省钱。如果这个矛盾解释不清楚，所有的东西都成了套路。比如一辆车的声音大，到店以后是不是可以先测个数据找到原因，再去决定要不要换部件，而不是像有些人想当然的要先大动干戈换一番，回头问题没有真正解决。

  明白的人都清楚，因为发动机噪音大有三个原因：第一个原因是发动机燃烧噪音太大；第二个原因发动机磨损噪音太大；第三个发动机气流声大。先要看看发动机燃烧得好不好，燃烧好坏就看尾气。发动机好不好，尾气一眼就可以看出来。但许多4S店和修理厂绝大多数都是以它的库房有什么油为重点，从来没以车为重点，这是当下的社会现实。

  所以，通过对噪音车辆的技术分析后进行价值保养，才能轻松的获得车主认可，同时员工技术专业得以体现、企业利益得到保障、客户满意程度在增加、竞争对手也在减少，这是一箭数雕。车主认可是最典型的例证，员工的专业方面技术也能体现出来。如果修理厂拥有超过5%的可以把尾气看明白的修理工人，就是一个好厂。所以，企业利益保障、满意度增加、竞争对手减少，统称为一句话就是“技术营销”，把技术卖给想买的人，把专业卖给对的人才有意义。

  提出技术营销之后，还需要搭建一个“数字维保，技术营销”体系。数字决定汽车维修的质量，用数字说话，摒弃不确定的说法，数字维保是千万家企业的历史机遇，可以非常直观的让我们消费者看见结果。另外，数字维保是百万汽车人的专业寄语，让百万人汽修人的专业方面技术真正能够呈现出来。第三，数字维保是数万行业专家的无私给予，资源共享。

  安莱研究院是一个专对于汽车后市场的独立研究院，拥有技术上的支持。不拿谁的钱，自己研发，立足于北京，服务于汽车，视野看全球，研发于汽修，就是研究修车这档子事。

  汽车有三个工程领域，包括设计工程、制造工程和运用工程。安莱研究院就是研究运用工程的，说好听一点叫运用工程，说不好听就是修车。我们大家可以预知，车主想要的是24小时的服务、原厂配件、设备先进、送货上门、技术先进、价格透明实惠、专家在线、取送车服务等等，但是这些服务是消费的人最关心的吗？当然不是。

  首先要进行第一个灵魂拷问：汽修厂是不是具备服务车主的基础？能不能够确保结果？

  以前我们的行业把服务过程讲一堆故事，比如原厂配件，原厂检测仪，特别难拆卸等等。而车主想要的是结果。请问维修保养的一次能不能够确保5000公里不出毛病？这就是结果。我们的工作内容，若无法有有效的结果，那么客户就会觉得花钱不值。

  通过调研全国三四线城市，我们得知消费者要的汽修企业给不了。我们都以为消费者要的是便宜，其实你没遇到过：在荒郊野外，一个刚刚保养完换过机油的车，看着冒热气的发动机（开锅了）的时候，司机是怎么想的。在柳州市场，买的非常牛的制冷剂，居然R134a的成分只含有0.6%，其它成分都是R12。就这样的供应体系或者技术水平，怎么能够谈服务？

  现在行业里面胡乱吹嘘，脱离实际，缺乏专业相关知识……诸如此类的乱像比比皆是。比如现在压缩机厂家的老板根本不知道汽车空调原理，制冷剂销售人员不知道标准，机油厂搞不清楚闪点和蒸发损失，配件商搞不清楚配件，修理厂治理甲醛居然不清楚甲醛的分子式等等。20年前，你的工作是为了养家糊口，若企业发展到现在，已经度过了养家糊口的阶段，那么拿出点时间做一些专业的事情是否更好？

  修车服务贵了人家不来，质量好人家才想要。那么“好”和“贵”到底哪个重要？“好”当然是排第一位，以前没钱，大家更多想的是填饱肚子重要。现在人们想吃有品位的、绿色的、健康的。所以说产品质量是一切的根源，好的服务和过硬的质量是汽修企业一定具备的行业素养。

  只有知识才会开门。现在行业留不住人，社会无序竞争，搞不清楚成本和盈利的边界是什么。大部分人认为房租成本是大头，实际上房租的成本不超过20%，如果白给一个房，就能挣钱吗？所以说，房租不是最重要的，据统计房租成本不超过20%。而真正的技术可完全变成现金、变成生产力，可完全通过技术的行为让客单价往上涨。相反的是很多修理厂经营毫无章法，导致变动成本占比太高，毛利太低，虽然修了1万台车，但亏了20万的利润，盲目打折，打的是自己骨折。所以，修理企业一定要会算盈亏平衡点，要算进场台次，要算固定成本的回收周期，要算变动成本。

  首先是培训配件质量测试。大家说中国的零件都好，但修理厂不知道，就卖不动。第二个培训利润四要素，变动成本、固定成本、进场台次和客单价。第三培训员工的技能训练，如果有能力，教会一个修理厂如何鉴别质量优劣的刹车片，刹车片就卖得多，鉴别制冷剂，制冷剂就卖得多，质量鉴别很重要。医生不行，假药横行，医生行了，假药就少了。

  行业的核心知识包括发动机有65个关键点、空调38个关键点、制动11个关键点、变速箱4个关键点、底盘和电气N个关键点、轮胎5个关键点。这全是技术，只要从业者掌握了技术要领，就一定能提升服务水准和盈利能力。

  现在的行业是劣币驱逐良币，为什么汽修行业十年没有进步？因为行业风气坏了，良币已经被劣币干得喘不过气、挣不到钱了。为什么学那么多年、干了那么多年，大家不赚血汗钱、辛苦钱？我们肯定要摒弃毫无底限的降价和假冒伪劣，提升质量，培养口碑，让良币驱逐劣币。

  每一个项目都分轻度、中度、重度三种问题级别，分别该如何治，包括百台车有多少转化率、员工要说明技术水平、要说明工具、要说明配方。每一个项目都是这样下来的，发动机五大项目、空调三大项目、刹车项目、底盘的项目，全分为轻度、中度、重度，百台车的转换率都是用数据算出来的，比如空调要说明工具，需要如何正确地处理。这样训练，员工的能力和速度才会大大提高。

  大数据告诉我们的是这个行业市场有多大，而小数据告诉我们的是我们离市场有多近，越小越准，玩得越狠。譬如说，原车压缩机黏度等级，修理厂该用多少黏度等级？一辆车五六年水箱里的水垢如何鉴别？通过什么数据能判断喷油嘴是堵没堵？通过什么数据能判断刹车片是改换还是不该换堵？通过什么压力判断制动总泵有没有毛病等等，这些都是小数据。小数据看得越准，离市场越近，越扎得进去。但是很多企业是既没有大数据，也没有小数据。

  中国质量万里行的主线就是要让让有质量能力的企业走到前台，质量是一把手工程。竞争越激烈，这句话越核心。所有卖便宜的车，基本上归宿都差不多：重组、申请破产，比如夏利、众泰、中华、力帆，恰巧车卖得越来越贵的车企倒是卖得慢慢的变好，比如长城、吉利、比亚迪。

  二十年前说比亚迪二十多万，你会说“打死都不可能”，现在不用打死你，它已经二十多万了。十年前说买长城汽车要排队，你说“打死都不可能”，现在对大家说，坦克300参数图片）就是要排队。

  中国汽车服务要讲服务结果，质量万里行会出标准。比如维修保养一次，能确保几千公里不坏？保养一次5000公里能不能不出毛病？这是质量目标。但是这里提到的数据都会有严格的标准，目前正在组织专家讨论。接下来我将准备联合聚汽网等权威媒体，联合业内专家学者精英，让中国汽车服务质量可以行万里，制定万里行的标准，实现保养一次可以行一万里。

  与安莱握手，做一生朋友。也希望中国汽车质量，能够真正让中国汽车行万里，早日实现汽车后市场的使命！

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